جريدة وجهات أول جريدة عمانية مختصه بالسفر و السياحة
بقلم: د. حافظ بن عبدالله الريامي | يعتبر اتخاذ قرار السفر وشراء الخدمات والمنتجات السياحية والترفيهية من القرارات التي تنطوي عليها درجة عالية من عدم اليقين، وعملية اتخاذ القرار فيها ليست بالشكل السهل مقارنه بشراء المنتجات المادية. حيث غالباً ما يقوم الزبون بالحجز وفي كثير من الأحيان أيضاً بالدفع مقدماً للخدمة. تتعدد المخاطر المرتبطة بالسفر فمنها مالية وجسدية وصحية. لذلك يلجأ المستهلك إلى اتباع العديد من الاستراتيجيات لتقليل من المخاطرة أو عدم اليقين-والذي غالباً ما ينتج عنه مستوى من الخوف والتردد- مثل البحث عن المعلومات على الإنترنت أو عند الأصدقاء والمعارف، أو اصطحاب شخص آخر كمرافق، أو شراء وثيقة التأمين أو التأكد من وجود ضمان أو شراء المنتج من مؤسسة تعامل معها سابقا أو مشاورة أصحاب الخبرة أو شراء من مؤسسة معروفة وغيرها من الأساليب التي قد يتخذها الزبون للتقليل من الخوف والتردد. في ضوء الأوضاع الحالية وجائحة كوفيد-19، ازدادت أهمية معرفة استراتيجيات تقليل المخاطر وعدم اليقين لدى الزبائن، حيث أنه وجب على العاملين بقطاع السياحة من أفراد ومؤسسات أن يعوا أهمية هذه الاستراتيجيات واتباعها بما يساهم في تقليل التردد وعدم اليقين لدى الزائر المحتمل لأنه يضع في حسبانه احتمالية إصابته بالمرض بسبب تواصله المباشر مع مقدمي الخدمات أو اختلاطه مع الزوار. وهناك عدد من الاستراتيجيات التي بإمكان المؤسسة إتخاذها لتقليل انطباع الخوف على الزبون، سوف يتطرق هذا المقال لاستراتيجيتين رئيسيتين ترتبط برفع الوعي والتأثير الإيجابي على تصورات الزوار سواءً قبل أو بعد التجربة السياحية. فمثلا إتباع المؤسسة للإجراءات الاحترازية الصادرة من اللجنة العليا وتسويقها إعلاميا من خلال الحملات الترويجية (كإنشاء صفحة خاصة في الموقع الالكتروني لهذا الغرض ووسائل التواصل الاجتماعي)، وايضاح ما تقوم به المؤسسة من الالتزام بالبرتوكولات الصحية والتركيز على التغييرات التي قامت وتقوم بها المؤسسة من أجل توفير بيئة آمنة وصحية للزبون. وهذا قد يشمل إصدار كتيب يضم بعض الخطوات التي على الزبون اتباعها قبل وأثناء تواجده في المؤسسة وارسالها للعميل قبل وصوله. كما أن على المؤسسة ان تؤمن بأن نظرة الزبون للنظافة العامة وجودتها ستختلف في هذه الفترة عما كانت عليه قبل الأزمة وبالتالي ما تمت الإشارة إليه في مقال د. حمد العزري سابقاً من أهمية وجود شهادات معتمدة محلياً او دولياً لتقييم مستوى النظافة والتزام المؤسسة بالإجراءات الاحترازية له دور كبير في تقليل تصور المخاطر، فهناك بعض الدول مثل أمريكا وسنغافورة تمنح أصحاب المؤسسات الفندقية شهادات تشهد فيها أن المؤسسة تلتزم بالإجراءات الصحية وهذا بدوره يساعد المؤسسات على التسويق لنفسها كبيئة آمنة وصحية للزبون. من جهة أخرى يمكن للمؤسسات السياحية أن تفعّل بعض الاستراتيجيات المتعلقة بتطوير المنتجات السياحية والخدمات التي تقوم على تعزيز تصور الإجراءات الصحية، فعلى سبيل المثال، يمكن للمزارات السياحية أن تفعّل استراتيجية العدد الأقصى للزيارة أو الحجز المسبق والذي من الممكن ربطه بالإجراءات الاحترازية، حيث أن هذه الاستراتيجية أثبتت فعاليتها في قطاع الضيافة وخاصة في قطاع المطاعم، وسوف تساهم بشكل إيجابي في تعزيز الصورة الإيجابية من خلال مشاركة التجارب الإيجابية بين الزوار أنفسهم عبر قنوات الترويج التقليدية أو عبر الفضاء الافتراضي. وبالتالي من الممكن أن تساهم هذه الخطوات في تقليل تصور المخاطر وتساعد على كسب ثقة الزائر واضفاء توقعات ايجابية لمستوى الإجراءات في الجانب الصحي وجودة الخدمات قبل وصوله إلى المؤسسة، بالإضافة إلى الاستفادة منه كمسوق للخدمات السياحية المتوافقة مع الإجراءات الاحترازية.
