جريدة وجهات أول جريدة عمانية مختصه بالسفر و السياحة
محمود النشيط |
إعلامي بحريني متخصص في الإعلام السياحي
فاجأتنا وسائل الإعلام الكورية الجنوبية مطلع الأسبوع الجاري بنشر خبر سياحي غير مألوف إلا أن بين سطوره يحمل الكثير من الأمور التي تعتبر دروساً حقيقية وواقعية يجب أن يستفيد منها كل من يريد إلى السياحة في بلده التطور والارتقاء. في عالم السياحة، من السهل أن نتحدث عن جمال الوجهات، جودة الفنادق، تطور المطارات، وكفاءة وسائل النقل، لكن هناك عاملاً أقل ظهوراً في الصورة السياحية وأكثر تأثيراً في ثقة الزائر: الشفافية.
تقدم لنا كوريا الجنوبية نموذجاً يستحق التوقف عنده في هذا الجانب، ليس فقط من خلال سهولة الوصول إلى المعلومات والخدمات، وإنما من خلال فكرة أكثر جرأة: أن تكون المخالفات والشكاوى جزءاً من منظومة الرقابة والتحسين، وليست ملفات ينبغي إخفاؤها عن الرأي العام.
السائح المعاصر لا يبحث عن وجهة مثالية خالية من الأخطاء، لأنه يعرف أن الأخطاء والمشكلات موجودة في كل صناعة. لكنه يريد أن يعرف: ماذا يحدث عندما تقع المشكلة؟. ومن يحاسب؟. وهل توجد جهة تستمع إلى شكواه؟ وهل يتم التعامل معها بجدية وشفافية؟.
وهنا تكمن أهمية نشر المعلومات المتعلقة بالمخالفات والشكاوى والنتائج التي تترتب عليها، وفق الأطر القانونية التي تحمي الخصوصية وحقوق جميع الأطراف. فالإعلان عن وجود مخالفات ومعالجتها لا يعني بالضرورة الإساءة إلى القطاع السياحي، بل يمكن أن يكون رسالة قوية بأن القانون يطبق على الجميع وأن حقوق السائح لها قيمة حقيقية.
بل إن الشفافية في هذه الحالة تتحول إلى أداة للردع قبل أن تكون أداة للعقاب. فعندما يدرك مقدم الخدمة أن المخالفة قد تخضع للرصد والتحقيق والإعلان عن نتيجتها، فإن ذلك يشجعه على الالتزام بالمعايير، ويرفع مستوى المنافسة على أساس الجودة وليس على أساس القدرة على تجاوز الأنظمة.
والأهم أن نشر الشكاوى والنتائج لا ينبغي أن يكون بهدف التشهير، وإنما بهدف التعلم وتحسين الأداء. فكل شكوى يمكن أن تكشف خللاً في خدمة أو إجراء، وكل مخالفة يمكن أن تكون فرصة لتصحيح مسار. وهنا تنتقل الشكوى من كونها مشكلة فردية إلى معلومة يستفيد منها القطاع بأكمله.
السؤال الذي يجب أن نطرحه بكل جرأة، ماذا يمكن أن نتعلم عربياً؟.
الدرس الذي يمكن أن تستفيد منه الوجهات العربية والخليجية هو أن سمعة السياحة لا تتضرر دائماً من الاعتراف بالأخطاء؛ بل قد تتضرر أكثر عندما يشعر السائح بأن المشكلة يتم تجاهلها أو إخفاؤها.
نحن بحاجة إلى تطوير ثقافة سياحية جديدة تجعل من مؤشرات الشكاوى والمخالفات والجودة أدوات لقياس أداء الوجهة، وليس مجرد أرقام داخلية لا يعرف عنها الجمهور شيئاً. فالشفافية السياحية تعني أن يعرف الزائر حقوقه، وأسعار الخدمات، وآليات تقديم الشكاوى، والجهة التي تحميه، والأهم أن يرى نتائج حقيقية عندما يتقدم بشكوى.
وفي زمن وسائل التواصل الاجتماعي، لم يعد ممكناً إخفاء التجارب السلبية؛ فالسائح يستطيع خلال دقائق أن ينشر تجربته أمام ملايين الأشخاص. لذلك فإن الشفافية الرسمية قد تكون أكثر فاعلية من ترك الساحة للشائعات والانطباعات الفردية.
إن كوريا تقدم درساً مهماً: الوجهة السياحية الناجحة ليست تلك التي تقول إن كل شيء ممتاز، وإنما تلك التي تستطيع أن تقول أيضاً: حدثت مشكلة، تم رصدها، تمت معالجتها، ولن نسمح بتكرارها. وهذه، في النهاية، ليست مجرد شفافية إدارية، بل استثمار مباشر في ثقة السائح. فالسائح قد ينسى اسم الفندق أو تفاصيل الرحلة، لكنه لن ينسى كيف تعاملت معه الوجهة عندما واجه مشكلة.
الشفافية لا تعني كشف العيوب لإضعاف السياحة.. بل كشفها ومعالجتها لحماية السياحة.
