مقال| شكاوى المسافرين متى تحل؟.

يكتبه: محمود النشيط|
إعلامي بحريني
dailypr
نشرت إحدى الصحف الخليجية خبراً بالأرقام عن عدد الشكاوى التي رفعت على شركات الطيران خلال شهر مارس الماضي والتي بلغت حوالي 355 شكوى وتركزت الشكاوى المطروحة على ثلاث فئات فقط وهي (استراجاع قيمة التذاكر – إلغاء الرحلات – رفض الركاب)، بينما الواقع المعروف إن هناك الكثير من الموضوعات الأخرى تتفاوت بالعدد والأهمية مع تأكيد بعض المسافرين أن القلقل منها وجد الحل والكثير طي النسيان.
الجميل في هذه الإحصائية التي تبين للقراء بأن هناك جهة رسمية معنية على تطوير خدمات المسافرين، والبقاء جنباً إلى جنب مع مقدمي الخدمات والمسافرين والسعي إلى تحقيق التوافق ورضا العملاء من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية وفق اشتراطات صارمة يمكن أن تؤذي بالمخالفين إلى خارج أجواء العمل في كل مطارات العالم.
توجد في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي بعض الشركات التي تدير خدمات المطارات والمسافرين وتحصل على تجديد العقود لمدد طويلة لما تتمتع به من إمكانيات وقدرات عالية جعلت من كوادرها العاملة مؤهلة للحد من شكاوى المستخدمين التي تختلف من مسافر لآخر، وتسعى لحلها في فترة قصيرة جداً قبل أن تتطور وتصبح قضية إعلامية تؤثر كثيراً على سمعة الشركة وسعيها للتمدد في المنطقة او خارجها.
مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات من القنوات الرسمية التي يتابع تقاريرها الشهرية كبار المسؤولين في الحكومات والذين يحرصون على أن تكون الموانئ الجوية في صدارة قائمة مطارات العالم الحاصلة على علامات التميز والتي لن تكون في حال إرتفاع عدد الشكاوى ونوعيتها، بالإضافة إلى تكرارها المستمر مع الأخذ في الإعتبار عمليات التطور التي تشترطها الجهات المراقبة ومنها تدريب وتأهيل الكوادر العاملة، وتجديد المرافق التي يستخدمها المسافرون، مع التأكيد على تأمين أجواء السلامة في محيط العمل والكثير من الأمور الأخرى.
المسافر الذي يرفع شكوى جراء المطالبة بأي من حقوقه له الحق أن يستلم ما يرضيه بدءًا من المتابعة والتحقيق مع سرعة إنجاز المعاملة في أسرع وقت ممكن، بينما وللأسف الكثير من يرفعون الشكاوى يتكاسلون في المراجعة حال التأخير في تلقي اتصال من الجهة التي استلمت الشكوى ومن حقه التصعيد إلى الجهات العليا التي لا تقبل أبداً أن يتضرر مسافر جراء خطأ من أحد أطراف تقديم الخدمات للمسافرين، وهو عرف عالمي في كل مطارات العالم.