جريدة وجهات أول جريدة عمانية مختصه بالسفر و السياحة
صلالة-وجهات | أوصت دراسة بحثية علمية بضرورة تنمية وتطوير العاملين بالمنشآت الفندقية العاملة بمحافظة ظفار وذلك من خلال الحاقهم بالدورات التدريبية بشكل مستمر وتأهيلهم واطلاعهم على المقاييس العالمية للجودة ، والالتزام بساعات الدوام وتقديم الخدمات الفندقية في أوقاتها من دون تأخير، والتركيز أكثر على الإعلانات والترويج السياحي لجلب مزيد من السياح وإنعاش القطاع الفندقي .
فقد ناقش عبدالله بن عوض عبدالله المعلم أخصائي ضبط الجودة بوزارة السياحة مؤخرا رسالة الماجستير الخاصة به والتي جاءت تحت عنوان ( تقييم جودة الخدمات الفندقية بمحافظة ظفار) ، والتي تعتبر أول دراسة متخصصة في جودة الخدمات الفندقية بالسلطنة، والتي حصل على إثرها على درجة الماجستير في الإدارة من جامعة ظفار .
وأشار عبدالله المعلم حول أهمية هذا البحث في أنه يتطرق إلى موضوع مهم وهو تقييم جودة الخدمات الفندقية في محافظة ظفار السياحية التي يزورها العديد من السياح لاسيما في فصل الخريف ويتطلعون لخدمة ذات جودة جيدة ،حيث يتطلب هذا البحث التجميع والتحليل وتصنيف البيانات ، كخطوة مهمة للمساعدة في معرفة مدى مسايرة رضا الزبائن عن جودة الخدمات الفندقية المقدمة لهم، واستخدام نتائج الدراسة لتكون مصدرا من مصادر المعلومات اللازمة لتطوير جودة الخدمات الفندقية، وتوجيه ودعم الميدان المبحوث ليتناول مثل هذه الموضوعات الهامة بالدراسة وذلك للاستفادة منها في تحسين الأداء والمساهمة في تحقيق الميزة التنافسية الفندقية من خلال توفير الخدمات ذات الجودة العالية.
وهدف البحث إلى قياس جودة الخدمات الفندقية المصنفة من فئة 3-5 نجوم بمحافظة ظفار وفقا لقياس Servqual الذي يتكون من خمسة عناصر هي (النواحي المادية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف) . وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، حيث وزعت استبانة على عينة من نزلاء الفنادق والشقق الفندقية المصنفة من فئة 3 – 5 نجوم. وتم اختيار عينة عشوائية في حدود ( 150) نزيل بسبب محددات الوقت والكلفة وتم استرداد (114) استبانه ، أي بنسبة استرداد بلغت (76%) وفقدت (36) استبانة لم تعدها الفنادق بسبب الحركة المتغيرة للنزلاء. وبعد تفحص الاستبانات تم استبعاد ( 22 ) استبانه نظرا” لعدم تحقق الشروط المطلوبة للإجابة على الاستبيان . وبذلك يكون عدد الاستبانات الخاضعة للتحليل ( 92 ) استبانه أي بنسبة ( 80,7 %) من الاستبيانات المستردة، ونسبة (61,3) من حجم العينة.
ومن أبرز النتائج التي تم التوصل إليها الباحث:
– أن جودة الخدمات المقدمة بفنادق الثلاث والخمس نجوم المتواجدة بمحافظة ظفار يمكن تقييمها من وجهة نظر النزلاء على أنها “جيدة جدا”.
– بالنسبة لعنصر المادية تشير النتائج ان النزلاء بفنادق محافظة ظفار لديهم ادراك ايجابي لمستوى جودة النواحي المادية بهذه الفنادق (المتوسط أكبر من 3.4). ويأتي زي العاملين بهذه الفنادق في المرتبة الأولى من حيث جودة النواحي المادية فيأخذ تقدير “ممتاز” (المتوسط = 4.3)، فقد أشار 84.8% من المستقصي منهم أن العاملين بفنادق محافظة ظفار يرتدون دوما زياً أنيقا ونظيفا.
– بالنسبة لعنصر الاعتمادية فقد أشار البحث إلى 78.3% من المبحوثين أن فنادق محافظة ظفار تقوم بالوفاء بوعودها التي يعد به. كما أشارت نفس النسبة (78.3%) من المبحوثين إلى أن فنادق المحافظة تبدي اهتماما بحل المشكلات التي قد يوجهها النزلاء. وأكد غالبية المبحوثين (77.2%) التزام فنادق محافظة ظفار بالأوقات المعلن عنها في تقديم الخدمة. في حين أشار 83.7% من المبحوثين أن فنادق محافظة ظفار تقدم خدماتها بصور صحيحة من المرة الأولى، فقد أوضح 68.5% من المبحوثين ان فنادق محافظة ظفار تقدم خدماتها بدون أخطاء.
– بالنسبة لعنصر الاستجابة أوضحت النتائج المرتبطة بالاستجابة أن غالبية المبحوثين لديهم انطباع جيد نحو استجابة فنادق محافظة ظفار لطلبات النزلاء (المتوسط الحسابي > 3.4). فقد أوضح 71.7% من المبحوثين أن العاملين بفنادق محافظة ظفار يُعلمون النزلاء عن موعد تقديم الخدمة.
– بالنسبة لعنصر الضمان فقد أبدى المبحوثون ثقتهم الكبيرة في الخدمات المقدمة بفنادق محافظة ظفار، فقد جاءت تقييمهم لجميع الفقرات “ممتاز” (المتوسط ≥ 4.2) وهذا ما يؤكد عدم صحة الفرض الرابع والذي ينص على “عدم وجود مستوى مرتفع من الثقة في الخدمات الفندقية المقدمة بمحافظة ظفار”.
– بالنسبة لعنصر التعاطف جاء تقييم المبحوثين لمدى تعاطف العاملين بفنادق محافظة ظفار مع النزلاء ايجابياً، فقد جاءت المتوسطات أكبر من 3.4. فقد أشارت نسبة عالية من المبحوثين في الجدول رقم (14) أن فنادق محافظة ظفار تولي اهتماماً فرديا بهم (64.1%)، وكذلك العاملين (72.8%).
كما أظهرت النتائج وجود أثر الخصائص الديموغرافية للمستجيبين على تقييمهم لجودة الخدمات الفندقية المقدمة بمحافظة ظفار.
